【基礎知識】Amazon「アカウント健全性評価」の仕組みを解説！５つの指標と悪化した時の対処法
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今回のテーマは「アカウント健全性」です。
早速ですが、Amazonセラーセントラル内にある「アカウント健全性」を出品者の皆様はどれほど活用できておりますでしょうか？
「アカウント健全性評価」は2023年6月15日の新着通知でリニューアルされたとお知らせがありました。
「リニューアルされてから評価の仕組みがわからない」、「そもそもアカウント健全性ってなに⋯？」など様々な疑問をお持ちの方もいらっしゃるかと思います。
「アカウント健全性評価」はAmazonを運用していく中でかなり重要な指標となります。
これらの評価が悪化すると、最悪の場合はアカウント停止・削除といった措置がとられることもあります。絶対に無視できない指標であることを理解していただけたかと思います。
今回は、そんな重要な「アカウント健全性評価」とはどんな指標なのかといった初歩的な知識から評価が悪化した場合の対応策までの基礎的な知識を解説していきます。
目次
Amazon「アカウント健全性」とは？
「アカウント健全性」とは、Amazon出品者がAmazonのポリシーに則って適切に販売を行えているかを示す指標のことです。
具体的には、Amazonのポリシーに則った出品ができているか、商品や配送に問題はなかったか、出品者が一方的に注文をキャンセルしていないか、といったことが評価の基準となります。
そのため、「アカウント健全性」は評価が良いことが当たり前で、評価が悪いということはAmazonから出品者に対して改善を求められていることになります。
もしも、アカウント健全性が低いにも関わらず放置してしまうと、ポリシーを守れない出品者として「アカウントの停止・削除」という対応が行われてしまう可能性があるため、評価が悪い場合には必ず対策を取る必要があります。
「アカウント健全性」の確認方法は、以下より確認することが可能です。
「アカウント健全性」の確認方法
セラーセントラル＞パフォーマンス＞アカウント健全性
Amazon「アカウント健全性評価」とは？
「アカウント健全性評価」とは「アカウント健全性」を可視化できるように数値化した評価のことです。
アカウント健全性評価スコアは200からスタートし、過去180日間のポリシー遵守と販売活動に基づいてアカウント健全性を正確に反映したスコアが算出されます。
適正に販売できていれば最大1,000まで評価が上がり、ポリシー違反の内容により2～8点の減点が生じます。ただし、重大なポリシー違反が発生した場合は、アカウント健全性評価が赤くなり「スコアが0」になります。
アカウント停止までの猶予期間は3日間設けられておりますので、猶予期間内にAmazonの「アカウント健全性スペシャリスト」に連絡をしてください。違反に対して正常に対処ができた場合はアカウント停止を回避でき、スコアはそれに応じて更新されます。
アカウント健全性評価に含まれるポリシー違反の重大度は以下の通りとなります。
- 重大：深刻で許容できない影響を購入者に及ぼし、法令に違反し、または他者の権利を侵害するような違反。この重大度の違反は、1件であっても直ちにアカウント停止の対象となります。
- 高：違反が購入者に及ぼす悪影響や法令違反の可能性を考慮し、容認される余地が最小限となるような違反。
- 中：違反が継続した場合、購入者と販売パートナーの信頼を著しく損なう可能性があるような違反。
- 低：ビジネスにおいてはミスが発生することを考慮し、重大度が低く、頻度の低いことを条件に容認されるような違反。
以下の表は、各重大度に当てはまる違反の例となります。
スコアと色分け
なお、アカウント健全性評価は、以下のように0～1,000のスコアと色分けに分けられています。
200～1,000 ▶︎ 健全（緑色）
100～199 ▶︎ リスク有（黄色）
0～99 ▶︎ 健全でない（赤色）
なんらかのポリシー違反をしてしまいアカウント健全性が下がってしまっても、正しく対応することでスコアは回復します。
焦らず対応しましょう！
参照：Amazon出品者ヘルプページ（アカウント健全性に関するよくある質問）
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/GR786P4BPEVKTBAG
Amazon「アカウント健全性評価」に影響する5つの指標
アカウント健全性評価にはスコアに影響する5つの指標があります。それぞれ基準を下回らないように管理をしていく必要があります。
5つの指標は以下の通りとなります。
①注文不良率
②出荷前キャンセル率
③出荷遅延率
④追跡可能率
⑤規約の順守
それでは順番に解説していきます。
①注文不良率
注文不良率とは、顧客満足度を維持する能力があるかを判断しており、「ユーザーが満足できるような出品や販売対応をしているか」を示す指標です。
注文不良率は指定された60日間で「1%」未満に抑える必要があります。
もし、注文不良率が1%を超えてしまった場合、出品停止やアカウントの利用停止になる可能性があります。
出品停止やアカウントの利用停止を防ぐためには、注文不良数（定義は以下）の割合を注意し出品を行う必要があります。
・低評価
・Amazon マーケットプレイス保証申請の承認
・クレジットカードのチャージバックの発生
②出荷前キャンセル率
出荷前キャンセル率とは、「出品者の都合で注文をキャンセルした割合」を示す指標です。
Amazonでは、「指定された7日間の注文の合計件数に対し、出品者都合でキャンセルされたすべての注文を割合で表したもの」が出荷前キャンセル率となります。
購入者からメッセージ等で注文のキャンセル依頼が来た場合に、出品者の方でキャンセル対応をしてしまうと、こちらの指標としては出品者都合のキャンセルとして扱われますので、必ずAmazonのシステム上で購入者からキャンセル申請を受け取るようにしましょう。
このキャンセル率は「2.5%未満」に抑える必要があり、2.5%を超えてくると出品者のアカウントが停止する可能性があります。
また、弊社のブログで出荷前キャンセル率について詳しく記載している記事がございますので、よろしければご一読くださいませ！⬇︎
③出荷遅延率
出荷遅延率とは、「10日間または30日間の注文のうち、出荷予定日以降に出荷通知が送信された注文の割合」を示す指標です。
こちらは出品者出荷の注文のみカウントされます。（FBA出荷は対象外）
そのため、出荷予定日よりも後に商品を出荷した場合、出荷遅延率にカウントされてしまいます。
また、出荷予定日に合わせて商品を無事出荷したとしても、「出荷通知」を押下しなかった場合も出荷遅延率にカウントされてしまうため忘れないようご注意ください。
この出荷遅延率は「4%」を超えるとアカウントが利用停止になる可能性がございます。
出荷遅延が起こることにより、下記事項が発生する可能性があるためあらかじめ認識しておきましょう。
・顧客満足に悪影響を及ぼす
・購入者からの低評価レビューが発生
・返品や返金の増加（Amazonマーケットプレイス保証申請の増加）
・購入者からのクレームの増加
弊社のブログで出荷遅延率について詳しく記載している記事がございますので、よろしければご一読くださいませ！⬇︎
④追跡可能率
追跡可能率とは、「指定された30日間の梱包数の合計のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が付いている梱包数の割合」を示す指標です。
「追跡可能」とは、「出荷商品に有効な追跡番号が入力されており、購入者が自分の注文した商品がどこにあり、いつ届くのかを把握できる状態」のことです。
Amazonで出品する場合、その追跡番号をお客様に伝える必要があるため、これらのことを問題なく行えているかも評価の対象となります。
ただし、下記の条件のいずれかに該当する場合は追跡可能率に影響しません。
- 梱包ごとの注文金額が1,000円未満（消費税抜・配送料込）
- 日本または中国以外の国の出品者からの配送
- 追跡可能率ヘルプページ記載の大型商材配送会社による大型商材の国内配送
- 実際の配送が伴わないデジタル商材
追跡可能率は、直近30日間で「95％未満」になってしまった場合、下記事項が発生する可能性があるためご注意ください。
- 出品者出荷での出品資格が一時停止
- 出荷遅延率、出荷前キャンセル率のパフォーマンス改善計画と同様にパフォーマンス改善計画を提出し、Amazonによる承認が必要
弊社のブログで追跡可能率について詳しく記載している記事がございますので、よろしければご一読くださいませ！⬇︎
⑤規約の順守
出品の際、商品や知的財産権に対する苦情、規約違反の出品等が発覚した場合、カウントされてしまいます。
Amazonで出品をする際、様々な規約があるため確認してから出品を行うことをおすすめいたします。
出品する際の規約内容は、以下のリンクよりご確認いただけます。
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/GQ5DSES264XVXNX7
「アカウント健全性評価」が悪化するとどうなるのか？
アカウント健全性評価が悪化した場合、ペナルティとしてAmazonから以下のように対応されてしまう恐れがあります。
「アカウントが停止・削除」される可能性
最悪の場合、「アカウントが停止・削除」される恐れがあります。
アカウントが停止・削除されてしまった場合、出品はできないようになります。
それだけではなく、Amazonでは原則、出品アカウントを複数作れないため、アカウントが停止・削除された場合、Amazonでの販売ができなくなってしまいます。
アカウント健全性評価が悪化した場合の対処法
アカウント健全性評価が悪化してしまった場合、正しく対処することにより上記のペナルティを免れる場合があるため焦らず対処することをおすすめいたします。
①Amazonのアカウント健全性の担当者に相談・連絡をする
アカウント健全性ダッシュボードには、健全性に対して出品者が問い合わせられるようになっています。
例えば、「何から手をつければいいのか」「どのように改善・操作をすればいいのか」など疑問や不安がある場合、以下の箇所からAmazonへ問い合わせることをおすすめいたします。
ポリシー違反が表示されている場合には、ポリシー違反に正しく対応することで評価への影響を最小限にすることができます。
アカウント健全性の担当者に相談しながら対応できることから対応を始めてみてください。
②改善計画書の提出
Amazonでアカウント停止・削除のペナルティを受けてしまった場合でも、「改善計画書」をAmazonへ提出し、受理されれば再びアカウントが復活する可能性があります。
アカウント停止を受けた場合は、アカウント健全性ダッシュボードの右上に黄色ボタンが表示されるようになります。
改善計画書はそのボタンをクリックして、アカウント停止された原因によりAmazonから求められる書類とともに提出する流れとなります。
改善計画書は事実を基に、具体的な原因と対応策を記載していきましょう。
アカウントが停止・削除された場合は時間が解決するものではありませんので、Amazonの指示に従って手続きすることが必要となることを覚えておいてください。
「アカウント健全性」の指標を上げるためには？
では、「アカウント健全性を良好に保つ」「下がってしまったアカウント健全性を上げる」ために何をすればよいのでしょうか。
答えは、「5つの指標を徹底的に守る」ということです。
具体的には下記を実践してみてください。
- 不良品が出ないよう検品をしっかりとする。
- 在庫をしっかりと担保する。
不良品が見つかったなどAmazonアカウントの在庫が残っていても販売できない場合は、在庫を0にするか、出品ステータスを販売終了に変更して販売できないようにする。- リードタイム（出荷準備日数）は確実に出荷できる日数を確保する。
- Amazonがお問い合わせ伝票番号を提供できる配送方法にて発送する。
該当の配送方法はこちら（追跡可能率（VTR）のヘルプページ）よりご確認ください。- Amazonのポリシーや関連法規の遵守を徹底する。
冒頭にもお伝えしましたが、アカウント健全性はAmazonのポリシーに則った適切な販売を行えているかを指標化したものです。
景表法や特商法、薬機法などの関連法規を遵守することはもちろんのこと、商品の不良、配送遅延や出品者が理由のキャンセル等お客様（Amazonユーザー）に不利益をもたらすことをしないようにしていくと必然的に良好なアカウント健全性を保つことにも繋がります。
これらは「アカウント健全性」の為だけではなく、ユーザーから信頼される出品者となるためにも必要なこととなりますので、日ごろから実践していきましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
アカウント健全性評価を悪化させない、良好に保つためにするべきことは、ただ単純に「5つの指標を徹底的に守る」ということです。
本記事の内容をまとめると以下の通りとなります。
- アカウント健全性評価スコアは200からスタートされ、過去180日間のポリシー遵守と販売活動に基づいてアカウント健全性を正確に反映したスコアが算出。
適正に販売できていれば最大1,000まで評価が上がり、ポリシー違反の内容（低・中・高）により2～8点の減点。
重大な違反が発生した場合、アカウント健全性評価スコアは0となる。- アカウント健全性評価は5つの指標が影響する。
①注文不良率
②出荷前キャンセル率
③出荷遅延率
④追跡可能率
⑤規約の順守- アカウント健全性評価が悪化した場合は下記にて必ず対応する。
①Amazonのアカウント健全性の担当者に相談・連絡
②改善計画書の提出- 「アカウント健全性」の指標を上げるためには「5つの指標を徹底的に守る」に徹する。
以上となります。
アカウント健全性評価についてお悩みでしたら、まずはお気軽にAmazon専門コンサル・運用代行のアグザルファまでご相談ください！
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